Technical Support Engineer - Help Desk

Job description

En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza.

Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product. Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo.

Requirements

- Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte.

- Analizar logs, errores y comportamiento del sistema.

- Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura).

- Reproducir bugs reportados por clientes.

- Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds.

- Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado.

- Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos.

- Priorizar incidencias según su impacto.

- Colaborar con equipos de Product y Engineering.

Requisitos técnicos Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos:

- Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana).

- Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas.

- Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js).

- Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones).

- Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples).

- Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier).

Herramientas

- Sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares.

Idiomas

- Español: avanzado

- Inglés: intermedio/avanzado

- Portugués: deseable

Experiencia

- 2 a 4 años en:

- Technical Support

- Engineering Support

- Developer Support

- Customer Support técnico

Deseable

- Experiencia en soporte técnico en productos SaaS.

- Experiencia en el sector restaurantero.

- Experiencia en atención al cliente (teléfono/email).

- Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product.

- Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.).

Habilidades clave

- Pensamiento analítico

- Diagnóstico de problemas

- Documentación clara

- Priorización efectiva

- Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos

- Enfoque en resolución de problemas

Horario

- Jornada de 40 horas semanales

- Lunes a viernes

- Horario:

- 11:00 a 20:00 o

- 12:00 a 21:00 (horario España)

- Incluye 1 hora de descanso